Carla Espinoza-Sáenz
Interflora
01
Interflora.no Redesign av nettbutikk og kjøpsopplevelse Interflora er en veletablert aktør innen blomsterformidling, med en omfattende digital tilstedeværelse og en nettbutikk som håndterer et stort volum tidssensitive bestillinger.
Kunde
Interflora
Prosjekttype
Nettsider + E-commerce
Rolle
UX Lead
Leveranse
UX/UI
Bakgrunn
Å bestille blomster er ofte en emosjonell og tidssensitiv handling, der brukerne handler på vegne av andre og har lav toleranse for usikkerhet. Samtidig er Interflora ikke en tradisjonell nettbutikk, men en formidlingstjeneste der levering og logistikk håndteres av lokale medlemsbutikker, og ikke av Interflora sentralt.
Nettløsningen må derfor håndtere store variasjoner i tilgjengelighet, leveringsformer og kjøpsreiser, samtidig som opplevelsen for brukeren skal fremstå enkel, trygg og forutsigbar.
Målet med prosjektet var å forbedre nettbutikken med fokus på oversikt, tillit og en mer robust kjøpsopplevelse på tvers av enheter og scenarier.
Min rolle og ansvar
Jeg hadde rollen som UX lead i prosjektet, med ansvar for innsiktsarbeid, struktur og helhetlig brukeropplevelse i redesign av nettbutikken.
Rollen omfattet analyse av brukeradferd, fasilitering av brukertester og tett samarbeid med utvikling og forretning, for å sikre at løsningene ivaretok både brukerbehov, tekniske rammer og juridiske føringer.
Et sentralt ansvar var å håndtere kompleksiteten i kjøpsløpet, særlig knyttet til levering, tilgjengelighet og ulike kjøpsreiser og omsette den til forståelige og håndterbare valg for brukerne.
Utfordring
Innsikten viste flere strukturelle utfordringer i kjøpsløpet. For å kunne vise riktig utvalg er Interflora avhengig av mottakerens postnummer, siden tilgjengeligheten styres av medlemsbutikkene. Mange brukere husker imidlertid ikke postnummeret til mottakeren, noe som skapte friksjon tidlig i prosessen og førte til avbrudd før produktvalg var fullført.
Samtidig stilte ulike leveringsformer -som levering til privatadresse, arbeidsplass, sykehus, begravelse eller henting i butikk- forskjellige krav til informasjon og steg i kjøpsprosessen. Løsningen måtte derfor tilpasses konteksten for hver leveransetype.
I tillegg måtte kjøpsreisen støtte sending til én eller flere mottakere, både nasjonalt og internasjonalt, med ulike regler og forutsetninger. Navigasjon, produktinformasjon og kommunikasjon rundt levering og pris var ikke tilstrekkelig tilpasset dette, noe som gjorde opplevelsen unødvendig komplisert.
Innsikt og metode
Arbeidet var innsiktsdrevet og basert på kvalitative brukertester, analyse av bruksmønstre og testing av alternative løsninger for adresse- og postnummerinnhenting innenfor rammene av GDPR. Flere metoder ble utforsket, blant annet integrasjoner mot eksterne register- og oppslagstjenester, men disse viste seg å gi upålitelige resultater som følge av feilregistrerte adresser.
Løsningen ble derfor videreutviklet med støtte fra Brings adresse-API, som muliggjorde søk på poststed og postnummer. Samtidig måtte designet håndtere risikoen for at utvalget kunne variere basert på valgt leveranse. Innsikten viste også at brukerne brukte uforholdsmessig mye tid i handlekurven, særlig på mobil, og at manglende oversikt over levering og totalpris tidlig i prosessen var en sentral årsak til frafall.
Designgrep og løsninger
Designarbeidet tok utgangspunkt i å flytte kompleksitet bort fra brukeren og inn i struktur, logikk og systemstøtte. Produktvalget ble forenklet gjennom tydeligere kategorisering og mer presise innganger, samtidig som brukerne fikk mulighet til å utforske hele sortimentet. Produktkort og produktsider ble videreutviklet med mer konkret og relevant informasjon om innhold, størrelse og pris, slik at beslutningsgrunnlaget ble tydeligere tidligere i kjøpsprosessen.
Leveringsinformasjon og kostnader ble integrert tidligere i kjøpsløpet og tilpasset ulike leveransetyper og kontekster. Kommunikasjonen rundt tilgjengelighet ble justert for å tydeliggjøre at manglende tilgang på et spesifikt produkt ikke nødvendigvis betydde at levering ikke var mulig. Kjøpsflyten ble også tilpasset scenarier med flere mottakere og ulike produkter, samt egne kjøpsreiser for internasjonale sendinger.
Handlekurven ble gjort synlig og tilgjengelig gjennom hele kjøpsprosessen for å gi kontinuerlig oversikt over valg, leveranse og totalpris. Dette reduserte behovet for å navigere frem og tilbake mellom steg, og bidro til økt trygghet før betaling. Tilleggsprodukter ble gjort mer kontekstuelle og relevante, med fokus på å støtte kjøpet fremfor å forstyrre det.
Mine sider / medlemsprofil
Som en del av arbeidet ble også Mine sider for Interflora+ medlemmer designet. Løsningen gir brukerne oversikt og kontroll over egen profil, tidligere bestillinger, påminnelser og medlemsfordeler. I profilen kan brukeren administrere kontaktinformasjon, endre passord og oppdatere samtykker for kommunikasjon på e-post, SMS, personalisert innhold og digital annonsering. Samtykkene er tydelig presentert og gir brukeren reell kontroll over egne personopplysninger i tråd med gjeldende personvernkrav.
Designet av Mine sider tok hensyn til både brukervennlighet og gjeldende krav til personvern og datasikkerhet, med fokus på tydelig språk, enkel redigering og trygg håndtering av sensitiv informasjon. Løsningen er strukturert for å støtte både raske oppdateringer og mer omfattende endringer, og er tilpasset bruk på tvers av enheter.
Resultat og effekt
Arbeidet resulterte i en mer sammenhengende og en kjøpsopplevelse som i større grad tok høyde for variasjoner i levering, tilgjengelighet og kontekst, som i større grad tok høyde for Interfloras forretningsmodell og logistiske rammer. Ved å adressere usikkerhet knyttet til produktutvalg, levering og pris tidligere i kjøpsløpet, ble friksjon redusert og beslutningsgrunnlaget tydeligere for brukerne. Løsningene la til rette for en mer forutsigbar flyt og etablerte et solid fundament for videre iterativ forbedring og optimalisering av konvertering.
Verifiserte kundevurderinger
Arbeidet med den oppdaterte nettbutikken ble så godt mottatt at løsningen senere ble tatt i bruk av utvalgte medlemsbutikker.
Dette resulterte i et eget prosjekt der Interfloras hovednettsted ble videreutviklet til en mer fleksibel og tilpasningsbar løsning, slik at medlemsbutikkene kunne ivareta egne behov innen utvalg, levering, egne tjenester og lokal tilstedeværelse, samtidig som en helhetlig merkevareopplevelse ble bevart.